Przekazywanie wiedzy w rozproszonych sieciach handlowych

Sklep koszykKiedy zarząd sieci handlowej chce wdrożyć nową strategię, w pierwszej kolejności powinien zadbać o to, aby dostarczyć pracownikom niezbędne informacje, potrzebne do zrealizowania jej założeń. To przecież właśnie pracownicy mają bezpośredni kontakt z klientem i to od nich zależy, czy ustalona przez kierownictwo strategia odniesie sukces.

Niska efektywność tradycyjnych działań

Wyobraźmy sobie, że do sieci zostaje wprowadzona nowa promocja. Jak pracownicy najczęściej dowiadują się, w jaki sposób przedstawiać ją klientom? Obecny transfer wiedzy na linii zarząd/dział marketingu a pracownik sieci handlowej dokonuje się zazwyczaj za pomocą maili, papierowych gazetek lub biuletynów. Inna metoda polega na skorzystaniu z usług trenerów, którzy szkolą personel odwiedzając punkt po punkcie lub organizują spotkania zbiorowe. Trzecim sposobem na przekazywanie wiedzy jest stosowanie systemu bonusowego. Premie za osiągnięcia są wypłacane po upływie konkretnego czasu – wtedy dany pracownik nie jest w stanie bezpośrednio połączyć otrzymanej gratyfikacji z konkretnymi zachowaniami, za które został nagrodzony.

Wszystkie te trzy metody łączą dwie podstawowe wady – brak dawkowania wiedzy i zadbania o to, aby była ona wdrażana w praktyce. A jeśli dodamy jeszcze do tego przeciążenie informacjami (udoskonalenia, nowa ekspozycja produktu, dodatkowe programy lojalnościowe) i konieczność wykonywania zawodowych obowiązków, przepis na spadek efektywności mamy gotowy.

Konkurencja nie śpi i odpoczywać też nie zamierza

W dobie ogromnej rynkowej konkurencji wygrywają ci, którzy szybciej reagują na zmiany otoczenia, szybciej wprowadzają nowe usługi i produkty, szybciej potrafią je właściwie komunikować. Kluczowy jest więc czas. Przewagę zdobywa ta marka, która odpowiednio wcześnie zauważy konieczność zmian i zaadoptuje do nich swoich pracowników. Na szczęście, z pomocą sieciom handlowym przychodzą innowacyjne rozwiązania technologiczne.

Wprowadzanie zmiany polega na utrwalaniu pożądanych nawyków

Aby pracownicy w odpowiedni sposób realizowali cele postawione przez zarząd, a pozytywna zmiana była widoczna w skali całej marki, nowa koncepcja wymaga zmiany zachowania tysięcy osób. Przekazania wiedzy nie ułatwia ogromna skala zespołu sprzedażowego i jego fizyczne rozproszenie. Jako przykład niech posłuży sytuacja, w której pracownik powinien zapytać klienta o możliwość dosprzedaży przysłowiowego batonika. Żeby sprzedawca faktycznie wykonał taką czynność musi odpowiednio:

  • ocenić klienta (czy może być zainteresowany kupnem słodyczy, być może taka potrzeba wynika z jego pozostałych zakupów),
  • poinformować o zaletach produktu np. zbożowy batonik, dwa w cenie jednego itp.,
  • lub zauważyć, że odrobina słodyczy może przydać się w pochmurny dzień 🙂

Ze względu na ograniczenie czasowe interakcja powinna przebiegać praktycznie odruchowo. Jak szybko można nauczyć pracowników odpowiedniego zachowania? Jak przekonać ich do wprowadzenia zmian w kontakcie z klientem?

Technologia przyszłością sprzedaży

Jednym z największych wyzwań jest dotarcie do sprzedawców za pomocą odpowiedniego narzędzia. Takiego, z którego chętnie skorzystają, nie zajmie wiele czasu, nie będzie rozpraszać, a jeszcze dodatkowo – szybko i efektywnie przekaże wymaganą wiedzę. Dlatego, członkowie zarządu, którzy zdają sobie sprawę z tego, jak chętnie ich pracownicy korzystają z różnego rodzaju aplikacji, powinni wykorzystać tę wiedzę w praktyce.

Technologia może pomóc we wprowadzeniu zmian metodą małych kroków, które finalnie przyczynią się do utrwalenia pożądanych nawyków. Doskonale sprawdza się tu praca na mechanizmach behawioralnych, bazujących na osobistej historii użytkowników i elementach, które potrafią zaangażować. Warto więc zwrócić uwagę na systemy zawierające w sobie schematy nagród i wpływu społecznego.

W dużym skrócie efekt schematu nagród polega na tym, że z ochotą wykonujemy czynności, za które otrzymamy bonusy. Sam moment nagradzania powinien nastąpić w możliwie jak najkrótszym czasie od wykonania danej czynności. Dzięki takiemu podejściu zdecydowanie łatwiej jest wprowadzać pożądane nawyki do dnia codziennego – ponieważ mózg zauważa, co mu się opłaca. Z kolei mechanizm wpływu społecznego polega na inspirowaniu się zachowaniami liderów danej społeczności. Jeśli autorytet sprzeda 10000 batoników i podzieli się informacją, w jaki sposób to zrobił – to znaczy, że jest to możliwe, pod warunkiem postępowania w określony sposób.

Dodatkowym atutem innowacyjnych aplikacji jest zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Dzięki nim system gromadzi wiedzę o zachowaniach konkretnego użytkownika i przekazuje mu wyłącznie odpowiednie dla niego komunikaty. Pracownik jest zmotywowany i chętnie współpracuje z aplikacją, podejmując kolejne zadania, ponieważ są one dostosowane do jego możliwości. W ten sposób aplikacja dba o utrwalenie wiedzy i wypracowanie konkretnych nawyków.

Podsumowując, korzystanie z wygodnej i intuicyjnej aplikacji z powodzeniem może zastąpić tradycyjne systemy przekazywania wiedzy. Innowacyjne rozwiązania są już koniecznością w rozproszonych sieciach handlowych, kiedy nie ma czasu na bezpośredni kontakt z każdym pracownikiem i wyedukowanie go na temat założeń nowego planu.

Autor tekstu: Jakub Urbaniak, Head of the Product Design w One2tribe.

Dodaj komentarz

Twój email nie będzie widoczny w treści komentarza.
Wszystkie pola oznaczone * są wymagane.

Więcej w Handel, Sieci handlowe, Sklepy, Sprzedaż
Retail Summit 2020
12. edycja kongresu Poland and CEE Retail Summit już w kwietniu 2020

W dniach 1-2 kwietnia 2020, w Global Expo ul. Modlińska 6D w Warszawie, odbędzie się 12. edycja kongresu Poland and...

Zamknij