Od czerwca 2026 roku każdy sklep internetowy w Unii Europejskiej – w tym również w Polsce – będzie musiał udostępnić klientom prostą, jednoklikową możliwość odstąpienia od umowy. Nowe przepisy wynikają z Dyrektywy (UE) 2023/2673, która zmienia dotychczasowe zasady ochrony konsumentów. Dla branży e-commerce to nie tylko wyzwanie technologiczne, ale także konieczność przemyślenia obsługi klienta, logistyki zwrotów oraz komunikacji z kupującymi.
Nowy obowiązek: przycisk „odstąp od umowy” w każdym sklepie internetowym
Zgodnie z dyrektywą, sklepy internetowe będą musiały w widocznym miejscu umieścić przycisk umożliwiający odstąpienie od umowy – oznaczony jako „odstąp od umowy” lub równoznacznym zwrotem. Proces rezygnacji z zakupu ma być równie prosty, jak jego dokonanie.
Sprzedawcy będą również zobowiązani do natychmiastowego potwierdzenia odstąpienia (np. e-mailem) oraz aktualizacji regulaminów i polityk zwrotów.
To duży krok w stronę przejrzystości i ochrony konsumentów, ograniczający stosowanie tzw. dark patterns – czyli mylących lub ukrytych elementów interfejsu.
„To nie tylko wymóg prawny, ale też szansa na budowanie zaufania”
Przycisk odstąpienia od umowy to wymóg prawny, ale też krok w stronę klarownego i przyjaznego e-commerce. Dla sklepów to sygnał, że prostota i automatyzacja procesów są kluczem do zaufania klientów. Wdrożenie takiego rozwiązania wymaga połączenia aspektów prawnych, technologicznych i logistycznych. Sklepy powinny już teraz sprawdzić, czy ich systemy sprzedażowe, moduły obsługi zwrotów i komunikacja z klientem są gotowe na automatyczne potwierdzanie odstąpienia.
– mówi Michał Wójcik, Partnership & Enterprise Director w Alsendo.
Nowe przepisy, nowe wyzwania – ale też możliwości
Przycisk odstąpienia od umowy musi być aktywny przez cały okres prawa do zwrotu, czyli standardowo 14 dni od odebrania towaru lub zawarcia umowy o usługę cyfrową. Wymóg dotyczy wszystkich transakcji zawieranych na odległość – także usług subskrypcyjnych i finansowych.
Dla wielu e-sklepów wdrożenie tego rozwiązania oznacza istotne zmiany technologiczne i organizacyjne, zwłaszcza w kontekście obsługi zwrotów międzynarodowych. Jednak – jak podkreślają eksperci Alsendo – wcześniejsze przygotowanie pozwoli zyskać przewagę konkurencyjną poprzez poprawę doświadczeń klientów i automatyzację procesów.
Technologia w służbie zgodności i efektywności
Zgodność z nowymi regulacjami to nie tylko obowiązek, ale także impuls do rozwoju technologicznego.
Platformy Alsendo Business Pro i Alsendo Innoship już dziś oferują rozwiązania ułatwiające obsługę zwrotów – od rozpoczęcia procesu, przez generowanie etykiet, po monitoring statusu przesyłki.
To już kolejna fala zmian po zniesieniu geoblokowania i obowiązku jasnego prezentowania cen oraz promocji. Sprzedawcy, którzy potraktują ten obowiązek strategicznie, zyskają – reszta może dużo stracić.
– podsumowuje prof. Arkadiusz Kawa z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
Termin wdrożenia: czas na przygotowania do połowy 2026 roku
Polska musi wdrożyć przepisy Dyrektywy (UE) 2023/2673 do 19 grudnia 2025 r., a nowe obowiązki wejdą w życie 19 czerwca 2026 r.
Za nadzór nad wdrożeniem odpowiada m.in. UOKiK.
E-sklepy, które już teraz zaczną wdrażać rozwiązania do automatyzacji zwrotów, zyskają przewagę konkurencyjną – spełnią wymogi dyrektywy, a jednocześnie zwiększą komfort i lojalność klientów.
– zaznacza Magdalena Magnuszewska, CEO Alsendo.
Transparentne, szybkie i zautomatyzowane procesy zwrotów stają się nowym standardem w europejskim e-commerce.
Dyrektywa (UE) 2023/2673 – najważniejsze informacje
- Termin implementacji w krajach UE: do 19 grudnia 2025 r.
- Wejście w życie przepisów: 19 czerwca 2026 r.
- Zakres: wszystkie umowy zawierane na odległość (sprzedaż towarów, subskrypcje, usługi cyfrowe i finansowe).
- Najważniejsze obowiązki sklepów:
- widoczny przycisk „odstąp od umowy”,
- możliwość rezygnacji w pełni online,
- automatyczne potwierdzenie odstąpienia,
- aktualizacja regulaminów i polityki zwrotów,
- zakaz stosowania dark patterns.
Alsendo